Le CRM, vers l’amélioration de l’expérience client

Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où la technologie et les médias sociaux sont omniprésents. Dans cet univers ultra connecté, l’évolution des attentes, des demandes et des comportements des consommateur sont souvent en corrélation avec les méthodes de communication et d’interaction entre les clients et les entreprises.

Les consommateurs, grâce à Internet et les réseaux sociaux, sont plus informés et engagés. Par conséquent, les entreprises redoublent d’efforts pour offrir des produits et des services de qualité. Ainsi, un nouveau critère essentiel a fait son apparition : l’expérience client.

Pour que cette expérience client soit exceptionnelle, il est important pour les entreprises de non seulement anticiper les besoins, d’y répondre et également de s’améliorer pour garder la barre haute. Pour cela, les entreprises usent de technologies telles que les logiciels CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) pour créer un univers où les clients seraient fidélisés et que les besoins soient comblés avant même d’être exprimés.

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client pendant tout le processus d’achat d’un produit. Pour ainsi dire, les différentes interactions avec l’entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat. Ce sont les sentiments du client et son ressenti qui vont lui permettre ou non de développer sa fidélité envers la marque.

L’expérience client est ainsi, la résultante d’éléments et de facteurs intervenant dans le parcours client : Communication, ambiance du point de vente, relation commerciale, relation support client…Etc. De plus, l’expérience client ne se limite pas uniquement à la satisfaction du client après achat ou à la qualité du service. Pour que l’expérience client soit au mieux réussie, l’entreprise se doit d’impérativement connaitre ses clients, savoir quelles sont ses attentes et les comprendre suscitant ainsi l’achat et la fidélisation. Là est tout l’intérêt de mettre en place une bonne gestion de la relation client.

Comme évoqué précédemment, Internet et les médias sociaux ont profondément changé les habitudes de consommation et d’achat. Les clients étant de plus en plus connectés, on peut dire qu’ils ont une démarche 2.0 : avant d’acheter, ils vont faire leurs recherches en ligne, consulter les avis des autres clients et vont privilégier le contact par mail, téléphone ou messages privés sur les réseaux.

Selon une étude de Pinpoint Market Research et Anderson Jones, 93% des acheteurs comment leur processus d’achat par une recherche sur Internet.

De plus, cette nouvelle génération de client 2.0 veut vivre une réelle expérience client et selon une autre étude, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client personnalisée et exceptionnelle.

Enfin, il a été constaté que 67% des clients 2.0 ayant eu des mauvaises expériences, ne sont plus fidèles à une entreprise. Alors, comment offrir une expérience réussie aux clients ?

Alors que les besoins et les comportements des clients évoluent, le système CRM va aider les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentablité.

Si un système CRM est mal mis en place ou qu’il n’est pas adapté, il sera difficile ensuite de fidéliser les clients. Si le poids d’une mauvaise administration CRM pèse, et que cela impacte le relationnel client, sans pouvoir non plus l’anticiper, des études montrent qu’il y aura une augmentation des départs de clients.

Par conséquent, l’objectif consiste à obtenir une vue plus complète du client et créer une solution suffisamment personnalisée à chaque entreprise. L’autre clé de la réussite d’un bon CRM réside dans la capacité à l’intégrer dans la stratégie de l’entreprise et notamment dans certains domaines tels que le marketing, la vente, budget et ROI…etc.

Avec le stockage des informations des clients, que ce soit leurs habitudes d’achat, leurs avis sur les produits ou services de l’entreprise, leurs besoins, le logiciel CRM permet d’établir une relation personnalisée. Il existe quelques manières d’utiliser cet outil pour améliorer l’expérience client.

• Garder le contact: Comme le logiciel CRM regroupe tous les clients et prospects ainsi que toutes leurs informations, il ne reste qu’à communiquer un bon message ciblé. Par exemple, et cela pourrait permettre de la fidéliser, serait de les informer sur l’actualité de l’entreprise et leur envoyer des promotions et des offres spéciales.
• Rester à l’écoute des besoins clients : N’oublions pas que nous nous trouvons en présence de clients dit « 2.0 » et qu’en général, ces clients aiment donner leurs avis notamment sur les réseaux sociaux. Il est important d’y rester attentif et de même demander directement leur opinion sur les produits ou les services et voir ce qu’il pourrait être amélioré. Pour cela, rien de mieux qu’une enquête satisfaction par le biais d’un email.
• Créer des liens: Faire sentir au client qu’ils sont uniques et importants joue un grand rôle dans l’expérience client et pour cela, le CRM va enregistrer toutes les conversations entre l’entreprise et les clients. A partir de cela, il sera possible d’améliorer et offrir aux clients les services.
• Réponse rapide aux demandes: Selon une étude de SuperOffice, 62% des entreprises ne répondent pas aux emails des consommateurs envoyés au service client et pour certains, se retrouvent sans réponse. Alors qu’aujourd’hui, nous nous trouvons dans l’ère même du marketing et de la communication, répondre trop tard ou pas à un client ou à un prospect, c’est se donner le risque de le perdre. Par conséquent, le logiciel CRM permet de fournir des réponses rapides aux demandes avec des modèles de réponses prédéfinies permettant de rassurer le client sur sa demande le temps que sa demande soit traitée par le service client.

Finalement, une étude publiée par Walker en 2020 affirme que l’expérience client est le principal critère de différenciation entre les marques et dans le comportement d’achat du consommateur mettant au second plan le produit et le prix. Pour que cette expérience client soit exceptionnelle et réussie, il est essentiel de comprendre le besoin du client, l’anticiper et agir en conséquence. C’est pour cela que la mise en place d’un bon CRM est nécessaire pour acquérir des nouveaux clients et prospect, limiter la perte de clientèle, améliorer la fidélité et développer la base de données client.