Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où la technologie et les médias sociaux sont omniprésents. Dans cet univers ultra connecté, l’évolution des attentes, des demandes et des comportements des consommateur sont souvent en corrélation avec les méthodes de communication et d’interaction entre les clients et les entreprises.
Les consommateurs, grâce à Internet et les réseaux sociaux, sont plus informés et engagés. Par conséquent, les entreprises redoublent d’efforts pour offrir des produits et des services de qualité. Ainsi, un nouveau critère essentiel a fait son apparition : l’expérience client.
Pour que cette expérience client soit exceptionnelle, il est important pour les entreprises de non seulement anticiper les besoins, d’y répondre et également de s’améliorer pour garder la barre haute. Pour cela, les entreprises usent de technologies telles que les logiciels CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) pour créer un univers où les clients seraient fidélisés et que les besoins soient comblés avant même d’être exprimés.