Apple : Comment le phygital devient-il un outil au service de la stratégie commerciale ?

Multinationale américaine qui conçoit et commercialise des produits high-techs pour le grand public, Apple compte parmi ses produits phares leur fameux iPhone, MacBook, iPad ou récemment leur nouvelles Apple Watch.

 

681 milliards de dollars, ce sont les revenus cumulés par Apple durant les années fiscales 2016-2017 ! La marque s’est alors classée comme la plus influente du monde. Alors, entre boutiques physiques et digitales, comment a-t-elle réussi à surmonter ce challenge ? La réponse est simple : le phygital.

Terme croisé entre les mots physique et digital, il renvoie à la stratégie digitale utilisée par les marques aujourd’hui. Le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital dans l’optique de développer son chiffre d’affaires.

Aujourd’hui, posséder une boutique digitale c’est bien mais les consommateurs aiment voir et toucher les produits, ce qui n’est pas encore possible à travers le web.

 

Les services offerts par le e-commerce ont fortement modifié les comportements d’achat : disponibilité immédiate et personnalisation, c’est ce que les acheteurs exigent aujourd’hui des points de vente. Les enseignes doivent alors définir un parcours client web-to-store qui saura lier expérience client et techniques digitales en repensant le rôle des vendeurs et l’espace de vente pour développer le parcours client. Apple a très bien compris la technique !

Oui, les Apple Store sont des boutiques phygitales ! En quoi consistent-elles vraiment ?

 

Dans 9 pays, la firme à développer l’encaissement mobile à toute vitesse grâce à l’Apple Pay. Cette technique permet aux clients de payer leur achat grâce à une plateforme mobile, plutôt rapide et simple non ?

 

Autre technique, les conseillers encaissent directement les achats depuis des terminaux qui accèdent aux données personnelles des clients, et ce en toute mobilité et dans n’importe quel rayon du magasin. Un accueil VIP nous est réservé, pas mal comme opportunité.

 

La preuve que ça marche ? Si seulement 20 % des produits Apple sont vendus dans ses célèbres Apple Stores, 80 % des consommateurs sont passés en magasin pour découvrir le produit avant d’acheter et profiter de la phygitalisation du point de vente.  C’est le fameux principe de Pareto.

Dans certaine boutique Apple, vous aurez la chance de trouver des Genius Bar. Nouvel enjeu du web to store, cette assistance organisée et personnalisée vous est offerte par une prise rendez-vous en ligne. Plus de file d’attente ou de rechercher un conseiller dans les magasins pour espérer résoudre votre problème, pas mal non ?

 

Ce service One to One vous propose le « bar des génies » le plus proche de chez vous en intégrant une dimension locale à la stratégie online d’Apple. Vous pouvez par la suite choisir un service ciblé pour prendre votre rendez-vous. Une fois sur place, ce sont des spécialistes et informaticiens qui pourront résoudre vos problèmes, plutôt intéressant comparé à de simples conseillers.

Même avec des produits plus chers que la concurrence, Apple est en pleine domination du marché de la haute technologie. Pour le prouver, le classement annuel du Consumer Report  a déjà placé Apple très loin devant ses concurrents avec une note globale de 86/100. Est-ce dû à sa stratégie phygitale innovante ?

 

C’est ainsi que la firme américaine Apple se positionne comme leader dans le monde des nouvelles technologies novatrices. Elle innove sans cesse et mène toujours ses stratégies de façon cohérente à leur image, cette fois ci c’est sa stratégie phygitale qui l’emporte !

Pour faire face au nouveau comportement d’achat des consommateurs, la phygitalisation des points de vente apporte aux clients ce qu’ils recherchent ! A travers cette stratégie, l’expérience client connait un renouveau et le consommateur se trouve au cœur de la relation : c’est lui qui décide ce qu’il préfère. Acheter sa commande en ligne pour la récupérer en magasin (click and collect), chercher des informations depuis des bornes directement en magasin… une interactivité garantie.

 

L’intérêt pour les entreprises c’est de retrouver cette attractivité oubliée par les consommateurs qui se concentraient encore récemment sur les boutiques en lignes. Le fait d’allier les deux par le phygital c’est une opportunité pour forger son image et se démarquer de la concurrence !

 

Pour d’autres exemples, faites un tour sur notre article qui montre comment deux marques internationales utilisent le phygital !